什么是 BPO 体验？

BPO 代表 ，涉及外包单个业务任务。
BPO 体验是一种更全面的业务外包方法，重点关注长期合作伙伴关系。良好的 BPO 体验有助于改善核心业务功能，并且通常可以通过将业务服务外包到成本较低的领域来降低成本，尽管这必须符合道德规范。

BPO 供应商可以涵盖以下核心能力：

市场研究。 客户支持。 制造业。 供应链管理。 订单处理。 人力资源。 技术援助。 内容创作。 数据输入。 平面设计。 会计。 法律服务。

业务流程外包行业涵盖面很广，但通常侧重于客户服务运营（电子邮件、聊天和语音支持）。

什么是 BPO 呼叫中心？

BPO 呼叫中心是一家专门为企业提供电话支持的外包提供商。这可以涵盖呼入和呼出呼叫。呼叫中心有蜜蜂几十年来流行的外包选择。

尽管客户有丰富的在线联系选项，但到 2025 年，电话支持仍然是企业的重要联系方式。从 2022 年到 2023 年，呼叫中心的呼入语音呼叫有所增加。

就与您的公司并列而言，BPO 呼叫中心分为三种特定类型：

在岸外包——本地外包，通常会减少成本节约，但会减少语言、内容和时区障碍。 近岸外包——就近外包，例如一家法国公司外包给摩洛哥。这提供了地理灵活性，但减少了时区冲突。 离岸外包——在全球任何地方进行外包，可以节省巨大的成本，并且可以使用语言和时区。 BPO 中心的优点

让我们看看选择 BPO 体验的主要优势。

可扩展性

公司的发展常常伴随着一个不同的问题——你什么时候准备好雇用额外的员工？如果您已经捉襟见肘，您又该如何自行处理他们的入职事宜呢？

与优质 BPO 中心合作可让您战略性地扩展运营规模。一个好的提供商将成为您的合作伙伴，并将减轻许多独立扩展的痛苦。

专注的专业知识

客户服务代表必须应对日益苛刻的客户期望，更重要的是，还要应对对自己的体验越来越直言不讳的客户。一次糟糕的客户服务互动可能会导致 TrustPilot 上的差评或 TikTok 上的愤怒视频。

，21% 的客户服务代表发现满足日益苛刻的客户期望具有挑战性。

为什么不把它交给专业人士呢？获得 BPO 提供商的服务意味着您将客户服务需求移交给更专业、更有能力处理当今客户的更大团队。

成本效益

根据 ，节省成本是外包业务运营的首要动机。这可能是最著名的外包原因，但仅出于削减成本的愿望并不足以成为追求 BPO 服务的充分理由。

“仅通过节省成本来指导外包决策存在严重风险，”维迪亚·普兰菲尔德 (Vidya Plainfield) 写道。她接着引用了道德问题，我们将在一分钟内深入探讨。

语言支持

如果您的公司在境外运营，很可能会遇到喜欢说多种语言的客户。市场上有大量 BPO可供选择，您的客户可以得到几乎任何语言的母语人士的答复。

BPO 中心的缺点

有些公司会选择 BPO 体验并因此失去客户，就像我有过负面体验的公司一样。以下是您在选择 BPO 时面临的缺点。

生长通道指称

贵公司的服务理念是什么？您是否拥有经过验证的 SOP 和服务脚本？明确定义的角色？如果你还没有这些，你就必须做一些事情来加入中心代理。

老牌公司在建立 BPO 团队以取得成功方面会遇到较少的问题，但有些企业会在此过程中发现很多漏洞。特别是，规模迅速扩大的初创公司可能会发现自己需要快速制定服务级别协议 () 并移交给 BPO 中心。

增长过快是许多公司都陷入的困境。

质量挑战

质量保证是积极的客户体验不可或缺的一部分。这对所有大公司，尤其是那些选择离岸外包的大公司来说都是一个挑战。业务流程外包存在一些具体的质量挑战：

文化差异可能会带来不一致的期望。 缺乏招聘控制，因为 BPO 公司雇用呼叫中心代理而不是您的公司。 间接监督可能会导致做出不同的管理决策。

如果客户满意度受到这些因素的影响，外包的选择可能会成为一种负担。

时区挑战

离岸外包通常会产生遍布全球的团队。这给喜欢重叠工作时间的经理带来了挑战。

重要提示：时区差异对您的公司来说可能是有利而不是不利。例如，一家加拿大公司可能会选择在工作时间内处理客户运营。然后，下班后，客户沟通将转交给菲律宾的 BPO 代理。如果战略性地加以利用，相反的时区可能会非常有价值。

安全和监管合规性

与第三方供应商合作总是会产生漏洞，导致信息和数据处理不当。这很少是故意的；越大团队，系统感染恶意软件的机会就越多。

根据 ，全球排名前五位的商业服务中的三个是金融、信息技术和税务。这些都是受到严格监管的行业，需要完美的安全性。

处理敏感客户信息的公司（例如医疗保健和银行业）将需要认真权衡风险与收益。