在开始业务之前，我必须定义一些术语。如果您熟悉KCS或一直在研究它，您可能已经注意到，以知识为中心的支持和以知识为中心的服务通常可以互换使用。
我在上面的介绍中使用了以知识为中心的支持，因为这是我在HubSpot上首次遇到该方法的支持代表的方式。直到最近，这是最常见的术语。 KCS起源于支持团队的环境。
随着越来越多的izations开始在其他服务部门（例如客户成功，ITSM甚至产品）上应用KCS原则，该术语演变为“以知识为中心的服务”来反映其更广泛的范围。
在本文的其余部分中，我将其称为以知识为中心的服务，或者简称为KCS。
现在我已经解决了这个问题，让我们谈谈kcs是什么。
什么是以知识为中心的服务（KCS）？以知识为中心的服务（KSC）是捕获，维护和整合服务互动中知识以提高面向客户团队的有效性的过程。在KCS中，知识不仅是一些主题专家的责任。它归所有人所有，尤其是直接与客户合作的服务团队成员。
那么在实践中看起来像什么？
假设我解决了客户问题并发现新的用例或解决方法。在KCS下，我会捕获该知识并将其贡献给共享的知识库，因此下一个代表（整个团队）可以从中受益。
这是我总结的另一种方式：
以知识为中心的服务重新指示面向客户的团队的责任。提供实时支持仍然是当务之急，但是与之创建和维护文档也是如此。 KCS将服务团队的知识和技能视为有价值的商业资产。它专注于使知识保持最新，随着时间的推移将其改进，并使用它来改善客户支持并帮助团队更好地工作。 以知识为中心的服务运作方式那么，KCS在实践中如何工作？这是一个简单的过程，涉及在服务互动过程中捕获知识，进行构建，以便很容易找到，然后在iZational层面重复使用和改进。
原始的KCS框架将此过程分为两个“循环”（解决和进化），但我认为这对我的口味来说太过学术和术语很重了。您可以了解有关KCS双循环过程的更多信息，但是我将其提炼为本文的五个简单步骤。
1。捕获作为支持代表，当我遇到新问题，学习解决方法或发现客户洞察力时，我不仅可以解决此案并继续前进。我记下了我发现的知识，打算为我们的知识库做出贡献。
专业提示：不要强调编写完美的知识库工艺在这个阶段。只需在新鲜时写下所有关键细节，然后再清理它们即可。
2。结构这是我的原始案例笔记并将其涂成可用的可搜索知识内容。建立知识可能是我作为代表的责任，或者可能落在专门的编辑身上。无论哪种方式，目标都是创建团队以后可以找到和使用的知识文章。有关可发现性，请使用包含相关关键字的搜索标签和标题。
专业提示：使用标准化模板进行知识文章，以便每个团队成员都可以自信地做出贡献。寻找一个起点吗？这是您的团队今天可以开始使用的五个。
3。重用KCS的全部要点是创建一个团队成员可以实际使用的知识存储库。因此，在撰写新文章之前，我有责任搜索知识库，看看其他人是否已经记录了我面临的问题的解决方案。如果我发现我的文章s有些偏离或过时，我将当场进行更改。
专业提示：鼓励服务代表包括指向相关知识库文章的链接，例如注释和随访。它为客户和团队成员提供了有用的见解，并保持适用的知识内容的可见性。
4。改进kcs是一个活生生的呼吸过程。在某个时候，新文章的创作节奏将放慢脚步，尤其是一旦您记录了最常见的问题。
但是，这并不意味着您脱颖而出。作为代表，每次我使用知识文章时，我有责任以准确性，相关性和清晰度进行评估。如果文章需要更新，我将编辑或标记以进行评论。
专业提示：设置季度审核过程，以审核和刷新您最常用的文章。
5。奖励您的KCS系统的成功取决于一致的买入。这意味着鼓励代表和服务团队成员将知识文档视为核心工作可承受能力。
最好的方法之一是给团队成员专门为文章工作并公开庆祝贡献的时间。当代表看到他们的KCS工作正在产生真正的影响时，他们更有可能拥有所有权。
专业提示：发送每月的“编辑”电子邮件，重点介绍了表现最好的知识文章。一定要大声喊叫作者；稍有认可有很长的路要走。
摘要：以知识为中心的服务是一种方法，可以帮助建立一个集中的知识库，并在持续捕获，重复使用，结构和改进知识的循环中支持。
如果您正在寻找开始KCS旅程的理想平台，请查看。它可以帮助您：
快速创建知识文章。 改善您的内容，并通过强大的见解和分析来填补空白。 根据主题ize知识库文章。 KCS的好处以知识为中心的支持有能力转移将您的服务团队组成效率，持续提高和客户满意度的堡垒。这是实施KCS的关键好处。
改善了分辨率时间当KCS按预期工作时，支持代表可以轻松访问他们快速解决客户问题所需的知识文档。以我作为支持代表的经验，适当的知识文档是自信解决问题和搁置客户暂停的区别，而您争先恐后地进行故障排除或ping ping同事寻求帮助。
根据服务创新财团的说法，KCS可以在实施的前3-9个月内。
更快的入职和更智能的代表当我加入HubSpot支持团队时，我严重依靠内部和外部知识文档来补充我的培训。我可以自信地说，没有知识文章和支持他们的KCS框架，我不会达到熟练程度。
福利不过，请停止训练。我每天都依靠知识文档来解决案件进行故障排除，并且知道它始终如一地维持在压力下帮助客户时的安心。
根据Atlassian的说法，KCS可以使入职效率更高，并为长期成功而设置代表。
改善自助服务和客户满意度作为客户，如果我不需要，我宁愿不接电话。我宁愿在网上找到解决问题的答案，然后继续前进。 KCS通过记录每个解决问题的知识来支持此过程，以创建一个不断改善知识库或帮助中心的知识。
当我可以通过知识文档找到所需的答案时，我会感到有能力，并且更加满意地节省了呼叫所需的时间。结果？减少摩擦和提高客户满意度。
不过，不要只是从我这里拿走它。 ，KCS可以帮助您满足并超越这些期望。
