经验丰富的营销人员知道监控系统并在系统出现故障时诚实地看待问题非常重要。 RCA 提供了一个框架，可以更好地理解化组件如何协同工作以及如何改进。

为了帮助我们解开 RCA 的包装，我与 的一位部分 CMO 进行了交谈。她帮助许多公司利用 RCA 分析业务问题，并在此过程中发现了巨大的价值。

“根本原因分析可以帮助您克服表面症状并解决绩效不佳的真正根源，”Smolko 说。

“例如，如果销售额下降，人们很容易认为您需要更多潜在客户。但通常，真正的问题更深层次：也许您的产品不再满足不断变化的客户需求，或者您的消息传递无法传达价值。通过系统地识别和解决这些根本原因，RCA 使您能够做出明智的决策，从而实现持久改进。”

什么是根本原因的“5 个为什么”方法分析？

RCA 的目的是确定问题的根本原因。这意味着当我们遇到问题时，我们不能接受我们的第一直觉。

我们需要一个框架来帮助我们质疑影响负面结果的人员、流程、工具、系统和环境。

这就是“5个为什么”发挥作用的地方。在 中，您反复询问为什么会发生问题，以深入了解明显的答案并找到潜在的根本原因。丰田佐吉开创了这项技术，并在他创立的公司——丰田工业公司中广泛应用。

举个例子，我将把 5 个为什么应用于之前的新员工示例。

几年前，我从头开始组建了一个内容团队。我们迫切需要通过出色的书面内容来满足客户的期望。但是，我们的内容低于预期，而且我们的新员工在 12 个月内自愿和非自愿地离职。

为什么会发生这种情况？

为什么 1：为什么新聘用的内容人员未能达到绩效预期并这么快离开？

“5 个为什么”练习的一个重要部分是尽可能多地使用客观数据。我们经常围绕人员和流程建立主观假设，并让这些假设影响决策：

“新员工就是不明白。” “他们没有花足够的时间来了解客户。” “他们没有足够快地解决自己的问题。”

但是，我们收集的数据是否证实了这些假设？在此练习中，抛开您认为自己知道的内容，专注于您可以证明的内容。

专业提示：使用数据支持决策是一个关键原则，也是倡导复杂的变革时值得依赖的良好实践。

在这种情况下，我查看了客户和团队领导提供的质量控制数据以及员工的满意度调查。从这些数据点中，我发现一些团队成员对自己的角色不满意。这些团队客户还标记 Ember 制作的内容未达到预期。

很想在这里停下来；毕竟，这不支持我们的主观假设吗？新员工显然无法赢得客户。但是，“5 个为什么”让我们更深入。

为什么 2：为什么团队成员对自己的角色不满意并且没有达到客户的期望？

我能感觉到团队成员感到沮丧，并且数据支持了这种感觉。客户当然也表达了他们的不满。

因此，我深入研究了定量招聘、入职和绩效数据。我还进行了更多定性调查，与当前的团队成员讨论他们的挣扎以及他们对正在发生的事情的感受。

此阶段的分析发现了两个关键的教训：

不满意的团队成员对客户的数量和他们的期望感到不知所措。 他们没有获得足够的反馈和支持来适应这些期望并提高绩效。为什么 3：为什么团队成员感到不知所措并且缺乏足够的反馈和支持？

您可能已经注意到这些问题的趋势：前一个结论预示着下一个问题。这就是良好的“5 个为什么”会议的秘诀——不断提问。

在此过程的这个阶段，您也可能会开始把事情看成是针对个人的。我觉得我对这个问题负有很大的责任。他们是我的团队——他们没有从我那里得到足够的帮助吗？我做错了什么？

在此过程中，需要亲自进行改进并跟进。但是，请记住，我们需要数据来支持我们的决策。我们必须继续客观地确保我们真正了解根本原因。

因此，我与我们的人才管理层进行了交谈，我们更深入地研究了招聘和入职流程，包括筛选问题、撰写测试分析和早期招聘管理实践。数据告诉我们：

我们没有彻底评估内容团队候选人与角色相匹配的技能和能力。 我们缺乏一致的绩效评估和指导来确保反馈转化为专业发展机会。 原因 4：为什么会出现角色不匹配以及缺乏绩效评估和指导的情况？

我们审查了招聘和入职数据，并了解了管理者推动招聘的速度。我们的招聘流程中有相当多的步骤，但我们可以快速完成这些步骤（也许太快了）。

在入职方面，我们还发现我们的流程涵盖了常见的管理任务，例如采取 PTO 或记录客户工作时间。然而，我们没有解决持续绩效管理或密切指导的需求。

原因 5：为什么我们如此迅速地招聘人员并使用有限的入职流程？

在这个阶段，您可以看到具体目标和挑战如何影响我的团队。我们公司发展迅速，客户数量和期望也相应增长。增长给招聘经理带来了压力，他们只想让人们加入团队来满足不断增长的需求。

这种匆忙也导致了仓促的入职流程。我们过于专注于招募团队成员，以至于没有投入足够的精力来留住他们。我们缺少对长期团队发展的战略重点，其中包括更深入的入职培训以及更有效的指导和绩效管理。

使用 5 个为什么来提高您的化

根据这种方法，我们采取了措施进行实质性改进：

重新评估快速扩张的压力。 修改招聘和入职流程，寻找最适合我们成长阶段的人才。 实施更多的结构和反馈机会来提高绩效。 加倍重视团队发展，将其作为管理者角色和职责（包括我自己的角色）的核心组成部分。

这些变化帮助建立了一支更强大、更有弹性的团队，始终满足并超越客户的期望。这不是一个完美的解决方案——增长总是面临新的挑战。但是，它让我们朝着更明智的方向前进。

专业提示：您只需使用白板和干擦记号笔就可以运行“5 个为什么”，但很难当场思考挑战。我建议使用我们的方法来突破障碍并开始思考。

同样重要的是要注意，只有能够接受失败而不诉诸责备和不信任，您才能成功执行 5 个为什么。虽然您应该承认失败并从中吸取教训，但您不能在感觉不安全的地方这样做。

缺乏安全性会导致忽略指向“错误”结论的数据，不充分分析情况，或未能落实所需的改变。

我的经验也提出了一个重要的警告点，Smolko 也对此表示赞同。

“5 个为什么方法虽然简单，但也有局限性，”她说。 “它假设一个根本原因，并在很大程度上依赖于准确的数据。许多营销挑战是多方面的，重新需要更深入的探索和验证。”

这种方法可以帮助您入门，但真正的根本原因分析应该会让您超越单一原因的心态。