桑坦德银行的客户参与主管克莱夫·海德 (Clive Head) 表示，桑坦德银行经常在哪些客户了解自己之前就知道哪些客户陷入了财务困境，他正在利用这些信息来帮助提高相关性，这在生活成本危机期间尤为重要。
他将桑坦德银行描述为一家“数据非常非常丰富”的企业，拥有独特的洞察力，能够详细了解客户的习惯。
今天（9 月 13 日），他在数据与营销协会 (DMA) 客户参与活动的一个小组上发表讲话时表示，“我们可以看到客户在意识到自己之前就已经面临财务困难”。
但是，他表示，大多数消费者在陷入财务困境时都不愿意承认，因此银行需要非常小心地使用这些数据。
例如，在封锁期间，桑坦德银行致电许多客户讨论财务健康和整体福祉，海德表示该业务发现许多客户会坚持认为他们的财务状况良好，即使事实并非如此。
但在疫情期间，随着经济衰退的临近，桑坦德银行相信，消费者会重视有关如何管理财务的建议，即使他们不愿谈论此事。
因此，该银行推出了“我的资金经理”，它使用数据来了解客户在桑坦德银行账户中的行为，然后再提出如何更好地消费的建议。海德举例说，该工具可能会建议消费者削减多个流媒体订阅，以节省可自由支配收入。
<块引用>没有多少人喜欢他们的银行。
克莱夫海德，桑坦德
块引用>生活成本危机也扰乱了桑坦德银行自身的业务和产品供应，房地产市场的变化只是其受到影响的一个例子。
“我们现有的产品组合将会发生巨大变化卡利，”他说。 “我们在做什么以及如何做方面必须变得更加聪明。”
不过，他表示，银行也有机会，只要确保在正确的时间为消费者提供正确的产品。
他说，了解客户比以往任何时候都更加重要，这来自于“进行这些对话并使用行为洞察来构建这些对话”。
他补充说，该品牌聘请了行为心理学家，这“非常非常有效”，可以帮助桑坦德银行了解其客户。
培养对银行的热爱的挑战
海德坦率地承认“没有多少人热爱他们的银行”，但他补充说，尽管如此，热爱正是桑坦德银行的目标。他说，设定这一目标可以让银行“向星星迈进”。
就企业如何衡量忠诚度而言，他表示虽然它确实关注功能性 KPI，但业务的“北极星”是“情感 KPI”。他补充说，桑坦德银行通过其净推荐值来了解其如何与客户建立“情感联系”。
在回答有关银行在多大程度上看待那些加入新银行只是为了享受签约福利的客户的问题时，海德表示，人们在加入新银行时会非常仔细地考虑。
他表示，很少有“玩家”会定期更换银行，但他补充说，这些“玩家”往往是为了获得奖励而购买的年轻消费者。
桑坦德银行的营销主管谈数据科学家和营销人员之间的“桥梁建设”
Head 还被问及金融行为监管局 (FCA) 针对消费者责任提出的新立法。 FCA 表示，新规则将意味着客户“应该收到他们可以理解的通信、产品和服务”满足他们的需求并提供公平价值的服务，并且他们可以在需要时获得所需的客户支持”。
海德表示，这对于桑坦德银行等银行来说意味着，例如，它应该向拥有非常低利息账户的消费者发出信号，让他们可以转移到另一个能够积累更多利息的账户。< /p>
“我们已经做了很多这样的事情，”他坚称，并补充说这与银行对客户的关注有关。
