在线旅游集团 Expedia 正在摆脱“以交易为中心”并将大部分营销预算花在效果渠道上，而是将注意力转向“与忠实的高生命周期价值客户建立更持久的直接关系”。 p>
这种转变让该公司投入了更多的时间和金钱来开发品牌建设创意，并通过忠诚度和 CRM 与客户建立更好的直接关系，因为它用“适度的短期干扰”换取了“显着的长期增长”。
昨晚（8 月 5 日），在公司公布 2022 年第二季度业绩时，Expedia 首席执行官 Peter Kern 告诉投资者，忠诚会员和应用用户对公司的价值远高于非会员和非应用用户。他补充说，“整个公司都致力于”让此类客户参与到业务中。
“我们一直在不断发展我们的消费者我们和整个行业几乎把所有时间都花在调整我们的产品以实现最大套利和绩效营销渠道上，并在中介机构上花费越来越多的钱，而我们和整个行业将主要以交易为重点，转变为我们与忠诚的客户建立更持久的直接关系的未来高终身价值客户，”科恩说。
“这意味着，无论成本如何，我们都没有追逐效果营销中的所有可用流量，而是专注于我们认为将为我们业务带来最高长期价值和最佳未来形态的消费者的口袋。 .”
<块引用>最终，我们打算花更少的时间和金钱在野外一遍又一遍地追逐[客户]。
彼得·科恩，Expedia
块引用>在过去 18 个月中，在该集团的 Expedia 和 Hotels.com 品牌中，忠诚会员带来的每位客户总预订量约为三倍，是两倍多科恩声称，与非会员相比，每个客户的毛利润以及重复业务是非会员的两倍。
同样，与非应用用户相比，应用用户带来的每位客户总预订量是其两倍半以上，每位客户毛利润是其两倍半以上，重复预订量是其两倍半以上。
随着 Expedia 打造更好的功能和个性化并向所有客户推出一项全面的忠诚度计划，Expedia 预计忠诚度注册和应用程序下载将“加速”，但表示自从转变重点以来，它已经看到了“强大的吸引力”。
与 2019 年同季度相比，第二季度新加入的忠诚会员增加了 33%。新应用下载量也增加了 58%。第二季度 B2C 总预订量中近三分之二是通过直接流量产生的。
然而，科恩警告投资者，终身价值不会“立即”体现在财务数据中，因为它的频率很高。大多数消费者都感到迷惑。
“虽然我们一直在取得进展，建立了高生命周期价值客户群，并对他们推动未来速度的能力充满信心，但它并不像通过谷歌和其他元渠道购买交易那么快，”他说.
“总的来说，我们愿意放弃短期无利可图的销量，以换取长期可持续增长。因为我们知道，在任何特定时刻，很大一部分旅游公众都在寻找最佳的旅行选择。”
尽管每年为“数十亿”的搜索和客户提供服务，但旅游行业“很少产生真正的忠诚度”，科恩表示，并补充说，虽然流量从来都不是旅游的问题，但客户保留却是。
“我们的目的是通过提供值得客户忠诚的产品和服务来一劳永逸地改变这种动态。最终，我们打算花费数万美元我们在野外一遍又一遍地追逐他们的时间和金钱减少了，”他说。洲际酒店集团酒店及度假村英雄们通过十年来最大规模的活动“改进”了忠诚度计划
2022 年第二季度，该公司的直接销售和营销支出达到 15 亿美元（12.3 亿英镑），与 2019 年第二季度大流行前相比增长 12%，与 2019 年第二季度相比增长 46% 2021 年。
首席财务官埃里克·哈特 (Eric Hart) 表示，该公司继续在 Covid-19 的全球复苏中投入资金，以“抓住需求”，但也提高了营销费用占账面毛利润的百分比的效率。支出现在被分配到“更高终生价值的渠道”，例如付费应用安装和品牌创意。
收入同比增长 51%，达到 32 亿美元（26.4 亿英镑），比 2019 年第二季度增长 1%。该公司表示，通过其网站进行的住宿预订数量达到历史最高水平。预计收入为 24 亿美元（19.8 亿英镑），高于去年同期的 15.3 亿美元（12.6 亿英镑）。
哈特表示，公司的目标是“积极营销”。该公司声称，将重点转移到忠诚客户而不是交易上，也将增加支出以提高工作效率。
品牌投资
去年 4 月，Expedia 首次暗示其战略重点将转向个人交易的忠诚度，并以“与谁一起旅行很重要”为品牌重新定位。
除了标语之外，Expedia 的新定位还包括对其徽标字体的调整、新产品功能和全球营销活动。这标志着该公司五年来最大的品牌支出。
Expedia 时任高级副总裁兼品牌总经理 Shiv Singh 向《营销周刊》表示，重新定位标志着公司思维方式的“范式转变”他的品牌从“以交易为主导”到“以解决方案为中心”。辛格于 10 月离开公司。
当时在 Expedia 数字平台上推出的新产品功能旨在让旅行变得更加轻松便捷，其中包括实时行程功能，可将所有预订和门票整合到移动应用程序中的一个位置，并根据任何更改自动更新。
据 1 月份才加入该公司的 Singh 称，自 Covid-19 爆发以来，该品牌的新战略一直在制定中。
